As inovações e estratégias das grandes redes norte-americanas para conquistar os clientes
Um misto de farmácia e loja de conveniência com mais de 250 estabelecimentos somente na ilha de Manhattan. A rede Duane Reade, que está tão presente no cotidiano do nova-iorquino quanto a Broadway, Wall Street e o Central Park, foi um dos pontos de parada do grupo de empresários que participa do Retail’s Big Show, a maior feira de varejo do mundo. A visita técnica, acompanhada de executivos da empresa, faz parte da Missão Técnica a Nova York do Sistema Fecomércio SC, organizada pelo Senac SC.
Compõem o grupo o vice-presidente da Fecomércio SC, Célio Spagnoli; o vice-presidente Financeiro e de Gestão da entidade, Atanázio dos Santos Netto; o vice-presidente da região do Planalto Serrano, Roque Pellizzaro Júnior; o diretor-executivo da Fecomércio SC e secretário-geral da CNC, Marcos Arzua; o diretor regional do Senac SC, Rudney Raulino; os presidentes dos sindicatos do Comércio Varejista de Araranguá, Jadna Farias; de Criciúma, Renato Carvalho; de Brusque, Marcelo Gevaerd; de Chapecó, Marcos Barbieri; e os conselheiros do Senac SC, Jayme Scherer e Regis Cansian, entre outros.
O grupo conheceu a loja-conceito da Duane Reade, localizada em um prédio histórico totalmente reformado, que trabalha com o conceito de ser relevante para o seu público e, assim, oferece desde um setor de alimentação saudável (uma tendência que começa a despontar entre os americanos) a uma farmácia diferenciada, na qual os farmacêuticos trabalham ao lado de fora do balcão, mais próximos dos clientes, e médicos trabalham em um consultório dentro da própria farmácia, diagnosticando casos mais genéricos, como viroses.
A rede de farmácias possui outros setores específicos para atender às necessidades da comunidade, como salão de cabeleireiro e manicure, cuidados com o rosto e o corpo, entregas de produtos realizada em parceira com o Google (em um projeto piloto chamado Google Express) e "delivery" específico para medicamentos com venda por prescrição médica.
Operação internacional
Brunch e música brasileira. Foi desta forma que a delegação de empresários catarinenses foi recebida na Staples, a grande cadeia de lojas de materiais para escritório que possui mais de 2 mil pontos de venda e está presente em 25 países, inclusive no Brasil. O vice-presidente regional Kevin Downes recepcionou o grupo e falou sobre detalhes da operação da multinacional, que vale atualmente US$ 23 bilhões.
A empresa possui 80% das vendas voltadas para negócios (venda para empresas) e apenas 20% para o consumidor do varejo. Do total, 58% são provenientes da venda por entrega (delivery). A companhia possui um mix de vendas internacionais que abrange a Europa (74%), a Austrália (19%) e outros mercados emergentes (7%), entre os quais o Brasil, mas as operações na América do Norte representam 48% do total das vendas da Staples. As operações internacionais totalizam apenas 17% do total de vendas da companhia.
A exemplo de outras companhias, como a Bloomingdale’s, a Staples trabalha com o conceito de "next day delivery", com entregas realizadas até as 14 horas do dia seguinte da compra, que abrange 95% do território americano. Segundo Kevin Downes, a empresa também identificou uma mudança na dinâmica do mercado, fruto das mudanças comportamentais do consumidor: muitos visitam as lojas (quase 2 mil apenas na América do Norte) mas realizam as compras de forma online, após pesquisar os preços de outros fornecedores.
A concorrência cada vez mais acirrada levou a companhia a elaborar um projeto de reinvenção, baseado no desenvolvimento dos talentos internos e da cultura organizacional e no desenvolvimento da marca (percepção de preços pelos clientes, investimento em tecnologia e forte utilização do Big Data). Com isso, a empresa repensou o tamanho de suas lojas físicas, diminuindo-as, reforçou os canais eletrônicos para reforçar as vendas online e a comunicação digital com seus públicos, e lançou um programa de fidelidade altamente atraente para seus clientes, que já conquistou mais de 15 mil membros ativos. A disposição para quebrar paradigmas e se antecipar ao futuro levou a Staples a se tornar uma das empresas mais inovadoras do mundo no comércio eletrônico.
A mais visitada
Icônica. Esta é a melhor palavra para definir a loja da Apple na 5ª Avenida, em Nova York. Pela famosa "caixa de vidro", que dá acesso ao subsolo, onde se localiza a loja, os 46 empresários catarinenses que participam do Retail’s Big Show 2015 foram recebidos por Bryan Nakamoto, executivo da empresa, que falou sobre os conceitos de um negócio que é totalmente focado em seu público. Revendedora de produtos de tecnologia, informática, áudio e comunicação, como iPhones, iPads, MacBooks e acessórios, a loja é a mais visitada do mundo e funciona 24 horas, 365 dias por ano, incluindo Natal e Ano Novo.
A marca possui uma operação de varejo bastante incomum aos brasileiros: os produtos ficam absolutamente expostos ao manuseio, permitindo que clientes e visitantes vivenciem a experiência de utilizá-los. Os vendedores, treinados para ouvir e entender as necessidades dos clientes e orientar a compra para o produto que terá o melhor aproveitamento para o comprador, finalizam o processo de venda no próprio balcão de exposição, incluindo o recebimento por cartão de crédito (feito por meio dos iPhones de cada vendedor), emissão de notas fiscais e a configuração de cada aparelho. A empresa também tem uma atuação forte no e-commerce, e oferece tanto a possibilidade de entregar os produtos em casa quanto a de buscá-lo (e configurá-lo, com a ajuda de especialistas) na loja.