NRF: nada de inovações revolucionárias ou descobertas mirabolantes.
Fonte: Assessoria de Imprensa Gouvêa de Souza
Mais consistência e menos inovação. Ouvir o que o seu consumidor quer e espera de sua empresa. Entregar o produto adequado, no momento adequado. E por aí, vai. As novidades na NRF não param de movimentar o Jacob K. Javits Convention Center, em Nova York.
Acompanhe abaixo algumas notícias que a GS&MD-Gouvêa de Souza, empresa de consultoria especializada em varejo, marketing e distribuição, traz direto do evento:
Se não vai cumprir, não prometa
Uma das grandes conclusões que o mosaico de apresentações da NRF 2010 traz é que estamos vivendo mais um período de “back to the basics”: nas palestras do congresso, nos estandes da feira e nas conversas em todos os lugares, não se fala de inovações revolucionárias ou descobertas mirabolantes, mas sim de aperfeiçoar a execução e fazer o básico muito bem feito. “A tônica, depois de mais de um ano de uma forte crise econômica nos Estados Unidos, tem sido em entender o que o consumidor deseja e atender suas necessidades em múltiplos canais de contato. Customer Centricity e Multicanal são as expressões que resumem a nova postura do varejo americano”, comenta Fabio Beltrão, sócio-diretor da GS&MD – Gouvêa de Souza.
Como consequência dessa preocupação em ter foco no cliente, atendê-lo em múltiplos canais e evitar que a crise econômica seja ainda mais longa, as empresas têm buscado ser mais consistentes, propondo apenas promessas que possam cumprir. “Hoje, no mercado americano, mais vale ser consistente do que inovador. Execução é fundamental”, afirma Beltrão.
Quem entende de atendimento ao cliente
A NRF divulgou nesta terça, durante o Annual Retail Industry Luncheon (ARIL, o almoço anual da indústria do varejo), a lista dos dez melhores varejistas em atendimento ao cliente. A lista foi baseada em uma pesquisa realizada pela BIGresearch com mais de 8.000 consumidores americanos.
Assim como havia acontecido em 2007, a rede de artigos esportivos outdoor LL Bean alcançou o primeiro lugar. A empresa nasceu como operadora de catálogos e hoje conta com menos de 50 lojas, todas na região nordeste dos Estados Unidos. Por conta disso, a cultura dos donos da varejista continua bastante presente.
A seguir, o varejo não-loja aparece com força, com Overstock.com, Zappos.com, Amazon.com e QVC ocupando as posições subsequentes do ranking. Enquanto as três primeiras nasceram no mundo online, a QVC é a maior empresa de televendas dos Estados Unidos. A sexta colocada é a Coldwater Creek, especializada em vestuário feminino, seguida pela HSN, também de televendas; pela Land’s End, de vestuário e calçados outdoor; e por três redes de lojas de departamentos: JC Penney, Kohl’s e Nordstrom. Onze empresas foram listadas, já que Kohl’s e Nordstrom ficaram empatadas.
Uma observação interessante e que diz muito sobre o atual estado das coisas no varejo americano: seis das 11 empresas nasceram como operadores não-loja (LL Bean, Overstock, Zappos, Amazon, QVC e HSN). São empresas que dependem de sólidos bancos de dados e, com isso, construíram ao longo dos anos uma forte cultura de processar as informações disponíveis para entregar o produto adequado, no momento certo. Execução, execução, execução.
Quem entrega valor, fideliza
A apresentação de Sir Terry Leahy, CEO da rede britânica de supermercados Tesco, na manhã desta terça-feira na NRF 2010, foi um primor de pragmatismo e pé-no-chão. O executivo contou a historia da empresa e mostrou como a varejista tem desenvolvido uma operação global, multicanal e multiformatos, e continua a crescer acima da média nos mercados onde se encontra.
Para Leahy, trata-se de um imenso desafio, pois é preciso desenvolver a cultura corporativa em mercados completamente diferentes e engajar esses colaboradores para entregar valor ao cliente. Com muita objetividade, Leahy mostrou que, para alcançar sucesso, a Tesco vem continuamente dando um grande foco à execução no dia a dia das lojas, motivando as pessoas e agregando valor. A conclusão: gerar fidelidade é, em última instância, resultado do que a empresa entrega ao cliente.
Luxo 2010, um novo desafio
A primeira Super Session desta terça-feira (12/01) na NRF 2010 trouxe como tema o mercado de luxo, talvez o mercado que mais sofreu com a crise financeira global. A percepção, na NRF, é que o ápice da crise já passou, com o mercado em recuperação, mas as pessoas não voltarão a consumir como antes. “O segmento de luxo tem o grande desafio de criar relevância no contexto atual. A saída inicial tem sido dar um imenso foco à qualidade, relevância, produtos exclusivos, serviços, atendimento e oferta de experiência, para criar mais valor em um mercado muito menos demandante”, analisa Alberto Serrentino, sócio-sênior e diretor da GS&MD – Gouvêa de Souza.